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陜西自考專業市場營銷學(00058)課程資料—顧客滿意度評價工具
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自考專業:工商企業管理專業(專科)
自考課程:市場營銷學(00058)
自考考點: 顧客滿意度評價工具
一、顧客滿意度評價工具
(一)企業營銷中必須重視顧客滿意度的評價
據美國《財富》雜志對“全球500強企業”的跟蹤調查,企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系:企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點,則5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%。注重顧客滿意度的評價對企業營銷具有十分重要的意義:
1.有利于企業轉變營銷觀念,提高經營績效。
2.有利于塑造新型企業文化,提升員工整體素質。
3.有利于促進產品創新,不斷改進產品或服務。
4.有利于增強企業的競爭力。
(二)顧客滿意度評價指標的設定
1.建立顧客滿意度測評指標體系的原則。
(1)建立的顧客滿意度測評指標體系,必須是顧客認為重要的。
(2)測評指標必須能夠控制。
(3)測評指標必須是可測量的。
(4)建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較,設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
2.顧客滿意度測評指標體系的的構成
第一層次:總的測評目標“顧客滿意度指數”;
第二層次:顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素;
第三層次:根據不同的產品、服務、企業或行業的特點將六大要素展開為具體的三級指標;
第四層次:將三級指標展開為問卷上的問題,形成了測評指標體系的四級指標。
顧客滿意度測評的一、二、三級指標
一級指標 二級指標 三級指標
數 顧客期望 對產品或服務質量的總體期望
對產品或服務質量滿足顧客需求程度的期望
對產品或服務質量穩定性的期望
顧客對產品質量的感知 顧客對產品質量的總體評價
顧客對產品質量滿足需求程度的評價
顧客對產品質量可靠性的評價
顧客對服務質量的感知 顧客對服務質量的總體評價
顧客對服務質量滿足需求程度的評價
顧客對服務質量的可靠性的評價
顧客對價值的感知 給定價格時顧客對質量級別的評價
給定質量時顧客對價格級別的評價
顧客對總成本的感知
顧客對總價值的感知
顧客滿意度 總體滿意度
感知與期望的比較
顧客抱怨 顧客抱怨
顧客投訴情況
顧客忠誠 重復購買的類別
能承受的漲價幅度
能抵制的競爭者的降價幅度
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