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陜西自考市場營銷學(00058)復習資料—服務市場營銷組合
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陜西省自考網為大家整理2019年陜西自考市場營銷學(00058)—服務市場營銷組合復習資料
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自考專業:工商企業管理專業(專科)
自考課程:市場營銷學(00058)
自考考點: 服務市場營銷組合
三、 服務市場營銷組合
布恩斯(Booms)和比特納(Bitner)兩學者將服務業市場營銷組合修改、擴充為七個因素,增加了三個“服務性的p”:人員(People)、有形展示(physical evidence)和過程(process)。
(一)產品:產品是指服務及其設計和生產。具體包括服務的范圍、服務質量、服務水平、品牌、保證以及售后服務。
(二)定價:定價是服務營銷組合中一個重要的策略。服務產品具有無形性,顧客事先無法確定服務的好壞。服務的價格就成為向顧客發出的他們可能得到服務質量的信號。
(三)渠道:渠道決策包括考慮如何把服務交付給顧客和應該在什么地方進行。這對服務特別重要,因為地點作為交付服務的環境是感知服務價值和利益的一部分。
(四)促銷:促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進、公共關系、口頭傳播、直接郵購等各種市場營銷溝通方式。
(五)人員:在顧客看來,服務企業的人員就是服務產品的一部分。所以,營銷管理者必須重視員工的挑選、培訓、激勵和控制,對那些經營“高接觸度”服務業務的企業尤為如此。此外,對某些服務而言,顧客與顧客間的關系也應引起重視。因為,某顧客對一項服務產品質量的認知,很可能要受到其他顧客的影響。
(六)有形展示:有形展示是指服務組織的環境以及所有用于溝通和生產過程的有形產品和標記。具體有:實體環境(裝潢、顏色、陳設、聲音),服務提供時所需用的裝備實體(比如汽車租賃公司所需要的汽車),以及其他實體性信息標志。
(七)過程: 過程包括一個產品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。顧客常把服務交付系統感知成服務本身的一個部分。因而,對服務過程進行管理是提高服務質量的一項重要手段。
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